Quo vadis Feedback-Kultur – Wie etabliert und stärkt man sie in großen Healthcare-Organisationen?

Im Gesundheitswesen steht die Qualität der Patientenversorgung an oberster Stelle. Das erfordert eine kontinuierliche Verbesserung von Arbeitsweisen und Zusammenarbeit – eine komplexe Aufgabe in diesem dynamischen Umfeld. Wichtiger Erfolgsfaktor ist daher eine funktionierende Feedback-Kultur, damit sich Verbesserungspotentiale offen benennen und schnell und nachhaltig umsetzen lassen. Doch wie gelingt es, eine effektive Feedback-Kultur in einer oft hierarchischen und komplexen Umgebung zu etablieren?

Vorteile einer soliden Feedback-Kultur

In großen Healthcare-Organisationen, wie Kliniken, Pharmafirmen, Krankenkassen oder anderen Playern, arbeiten zahlreiche Fachkräfte unterschiedlichster Funktionen, deren Arbeit wie die Räder eines Uhrwerks ineinandergreifen. Eine ausgeprägte Feedback-Kultur ist hier ein wichtiger Schlüssel, um Mitarbeitende zu motivieren, eng und kooperativ zusammenzuarbeiten. So kann eine hohe Qualität der gesamten Arbeitsprozesse sichergestellt werden. Gerade im Gesundheitssektor, wo oft unter enormem Druck gearbeitet wird und Fehler schwerwiegende Konsequenzen haben können, ist eine starke Feedback-Kultur entscheidend. Sie erlaubt Teams, die eigene Arbeit zu reflektieren. So lässt sich gemeinsam lernen, aus Erfolgen wie aus Misserfolgen, um dann Verbesserungen vorzunehmen.
Regelmäßiges und konstruktives Feedback ermöglicht eine Kultur der Innovation und ständigen Weiterentwicklung. Dies gilt für die Organisation wie auch für die einzelnen Mitarbeitenden.

Herausforderungen bei der Einführung

Doch bei der Einführung einer Feedback-Kultur gibt es auch Hürden. Starre Hierarchien, die in großen Organisationen oft noch herrschen, können eine offene Kommunikation erschweren. Zumindest initial fühlen sich Mitarbeitende häufig unwohl dabei, Rückmeldung zu geben, gerade wenn es sich um ein kritisches Feedback an Vorgesetzte oder Kollegen handelt. Es herrscht Unsicherheit oder Angst vor negativen Konsequenzen. Und so unterbleiben oft Rückmeldungen, deren Kenntnis wertvoll für die Organisation wären. Auch manche Führungskraft ist nicht von Anfang an vom Nutzen eines „bottom up“ Feedbacks überzeugt.

Ein Beispiel aus dem klinisch-universitären Umfeld zeigt, wie schwierig der Prozess sein kann: In Universitätskliniken arbeiten sehr unterschiedliche Berufsgruppen eng zusammen, darunter Ärzte, Pflegekräfte, Verwaltungspersonal, wissenschaftliche Mitarbeitende und Studierende. Auch wenn der Nutzen informeller Feedbackschleifen, wie etwa nach einer komplexen Operation, auf der Hand liegt, können diese trotzdem ausbleiben. Typische Gründe sind u.a. überfüllte Terminkalender, aber auch hierarchische Strukturen. Dennoch sind es genau diese Rückmeldungen, die die Qualität der Versorgung ebenso wie die Ausbildung von Nachwuchskräften nachhaltig verbessern können.

Die 4 Säulen einer erfolgreichen Feedback-Kultur

Um eine nachhaltige Feedback-Kultur in großen Healthcare-Organisationen zu etablieren, sind 4 Grundpfeiler entscheidend:

Führungskräfte als Vorbilder: Damit eine effektive Feedback-Kultur gelingt, muss sie von oben vorgelebt werden. Führungskräfte sollten also nicht nur selbst regelmäßig Feedback geben, sondern auch aktiv darum bitten. Durch ihre positive Vorbildfunktion zeigen sie, dass Feedback gewünscht und wertgeschätzt wird.
Schulung und Sensibilisierung: Es ist nicht selbsterklärend, wie man Feedback konstruktiv und wertschätzend geben und annehmen kann. Schulungen für Mitarbeitende und Chefs, in denen Techniken und Tipps vermittelt und geübt werden, sind daher wichtig. Denn so wird sichergestellt, dass Feedback respektvoll, objektiv und lösungsorientiert ist.
Regelmäßigkeit und Struktur: Feedback findet idealerweise in einem festen Rhythmus statt, z.B. durch monatliche, quartalsweise oder jährliche Feedbackgespräche. Wer standardisierte Feedbackprozesse implementiert, erleichtert den Austausch und sorgt dafür, dass er tatsächlich stattfindet.
Schaffung eines sicheren Raums: Feedback muss angstfrei gegeben werden können, damit es gerade auch zu kritischen Themen erfolgt. Die Organisation muss daher sicherstellen, dass Mitarbeitende keine negativen Konsequenzen befürchten müssen, wenn sie Feedback geben.

Wichtig ist darüberhinaus, dass Feedback auch gehört und ernstgenommen wird. Andernfalls ist der Appell zu Feedback nicht glaubwürdig und die Motivation für weiteres Feedback sinkt dramatisch.

Technologische Unterstützung

Die Nutzung von Technologie kann eine Feedback-Kultur zusätzlich unterstützen. Digitale Plattformen und Tools zur Rückmeldung ermöglichen es, Feedback anonym, strukturiert und sicher zu sammeln und analysieren. Mitarbeiterbefragungen und 360-Grad-Feedback-Tools bieten umfassende Einblicke für Verbesserungspotentiale. Der Einsatz solcher Tools ermöglicht es, Rückmeldungen regelmäßig zu erhalten und sorgt für eine niedrigere Hemmschwelle, Feedback zu geben.

Fazit

Die Einführung einer nachhaltigen Feedback-Kultur in großen Healthcare-Organisationen braucht wie jede Transformation Engagement und Zeit, der Aufwand zahlt sich jedoch mehrfach aus:
Sie ist eine Investition in Qualität und Innovation, in die Zufriedenheit der Mitarbeitenden, den Erfolg der Organisation sowie die Verbesserung der Patientenversorgung. Technologien und strukturierte Prozesse können dabei unterstützen, jedoch spielen Führungskräfte die wesentliche Rolle für das Gelingen der Transformation. Denn nichts ist so überzeugend und motivierend wie das positive Vorleben einer Feedback-Kultur von oben.